Erfolg durch „Pick by voice“ im Lieferservice

Die WILMS Tiefkühl-Service GmbH mit Hauptsitz in Niederkrüchten am Niederrhein ist in drei Geschäftsfeldern tätig: Großhandel, Logistikdienstleistung und Transport von Lebensmitteln in den Bereichen Tiefkühl, Kühl/Frisch und Trocken. Ein vielseitiges Unternehmen mit einem ebenso differenzierten Kundenstamm: WILMS beliefert den Lebensmitteleinzelhandel, Warenhäuser, Discountmärkte, die Systemgastronomie, Heimdienste, Großverbraucher und Großhandel sowie Lebensmittelproduzenten. Produkt- und Dienstleistungsqualität werden bei WILMS großgeschrieben. Eine solche Anzahl verschiedenster Kunden unter diesen Gesichtspunkten zu beliefern, erfordert unter anderem ein hocheffizientes Kommissioniersystem.

Mit steigendem Erfolg setzt WILMS Tiefkühl-Service daher ein elektronisches Kommissioniersystem mit dem einleuchtenden Namen „Pick by Voice“ ein, das – der Name sagt es schon – mit Sprachsteuerung arbeitet. Der Mitarbeiter im Lager wird durch Ansage zunächst an den richtigen Lagerplatz geführt, welcher durch einfache Ziffern gekennzeichnet ist. Dort wiederum erfolgt über das elektronische System die weitere Anweisung, wie viel der Ware gepackt werden soll. Das Sprachsystem erklärt so den kompletten Auftrag, bis die Lieferung vollständig ist.

Sprachgeführtes Arbeiten kann verschiedene Arbeitsbereiche umfassen. Neben der Kommissionierung kann diese Methode auch beim Wareneingang und Warenausgang, der Ein- bzw. Auslagerung und bei Inventuren genutzt werden. Armin Feemers, Geschäftsführer von WILMS Tiefkühl-Service, nennt einige Vorteile: „Durch das Headset hat der Mitarbeiter die Hände frei, um bereits weitere Aktivitäten durchzuführen. Das Zeit raubende Bearbeiten von Kommissionierlisten aus Papier, die unsere Kommissionierer früher ausfüllen mussten, entfällt. Durch das Online-System vermeiden wir einen Zeitverlust bei der Bestandsbuchung und eine aufwendige Nachbearbeitung im Büro. Denn gerade in der Lebensmittellogistik geht es nicht nur um Genauigkeit, sondern auch um Schnelligkeit und eine effiziente Zeiteinteilung.“

Was auf den ersten Blick einfach erscheint, ist in Wirklichkeit sehr viel komplizierter. Denn der Mitarbeiter, der den Kundenauftrag zusammenstellt, muss nach jedem Arbeitsschritt den Vorgang über ein Mikrofon bestätigen. Zu diesem Zweck sind alle Lagerstellen mit Prüfziffern versehen, deren Eingabe ins Mikrofon dann die Bestätigung dafür ist, dass der Kommissionierer am richtigen Platz ist. Erst nachdem er dies bestätigt hat, wird ihm die zu kommissionierende Menge mitgeteilt. Die Warenzusammenstellung funktioniert nach dem gleichen Prinzip: Erst nach der Mengenbestätigung durch den Kommissionierer wird diesem über das Headset der nächste Lagerplatz mitgeteilt.

Das Headset besteht aus nur einem Hörer, damit ein Ohr frei bleibt und der Kommissionierer die Geräusche der Umgebung wahrnehmen kann. Dies ist vor allem ein Sicherheitsaspekt. Wie bei allen elektronischen Sprachsystemen müssen auch hier die Nutzer dem System einmalig eine Sprechprobe liefern, ein Sprachprofil, damit das System auch die Antworten des Kommissionierers verstehen kann. Dabei ist es gleichgültig, welche Sprache gesprochen wird. Türkisch, serbisch oder holländisch sind genauso möglich wie deutsch, und auch Dialekte sind akzeptabel. Durch diesen Vorteil sind die unterschiedlichsten Mitarbeiter einsatzfähig. Allerdings ist „Pick by Voice“ kein vollständiges Spracherkennungssystem: Die Elektronik wie die mit ihr kommunizierenden Mitarbeiter müssen nur rund 30 bis 35 Wörter kennen, damit das System funktioniert. Die Einarbeitungszeit für die Kommissionierer ist dementsprechend relativ kurz, so dass neu hinzukommende Mitarbeiter schnell voll einsetzbar sind.

Bei der Auftragseingabe in das Voice-System gibt es zwei Möglichkeiten: einerseits die vollautomatische Übergabe der Aufträge durch die EDV, andererseits ist in Ausnahmefällen auch eine manuelle Übergabe möglich, um bestimmte Aufträge vorzuziehen. All dies wird nicht nur im Zentrallager in Niederkrüchten so gehandhabt, sondern auch in den angeschlossenen Außenlagern. Die Außenlager sind online mittels normaler DSL-Leitungen angebunden, wie sie auch im privaten und geschäftlichen Bereich verwendet werden.

Erich Breuer, Leiter EDV und seit über 15 Jahren bei WILMS Tiefkühl-Service, hat das System zusammen mit einer Softwarefirma eingeführt und stetig weiter entwickelt. Für ihn hat diese Lösung mehrere Vorteile: „Die Hände und Augen der Mitarbeiter bleiben frei, jegliche administrative Tätigkeit entfällt, kein Lesen von Kommissionierlisten, keine Bedienung von Terminals; beleglose Kommunikation mit dem Host nur durch Hören und Sprechen. Sämtliche Informationen werden auf einfachste Art und Weise in Echtzeit ausgetauscht“.

Breuer betont: „Durch dieses System erreichen wir eine erhebliche Leistungssteigerung. Die höhere Konzentration ist möglich, weil das gesprochene Wort besser und schneller verstanden wird als das gelesene. Hören und Sprechen sind die natürlichsten Eigenschaften des Menschen.“

Die Benutzerakzeptanz bei WILMS Tiefkühl-Service ist entsprechend hoch. Das Handling anderer Informationssysteme beim Arbeitsfluss fällt weg und ermöglicht dadurch bessere Arbeitsergebnisse. Nach einer innerbetrieblichen Befragung möchte keiner der „Voicepicker“ zur vorherigen Arbeitsweise zurückkehren.

Eine ganz kleine Schwäche des Systems: Die kommissionierte Menge pro Artikel wird nicht kontrolliert. Es kann also theoretisch vorkommen, dass der Kommissionierer mal 6 statt 4 Pizzen auflädt. Man muss sich also darauf verlassen können, dass richtig gezählt wird. Aber in der Realität kommt es fast nie zu solchen „Zählfehlern“. Armin Feemers: „Unsere Kommissionierer sind echte Profis auf ihrem Gebiet. Reklamationen sind äußerst selten. Unsere mit ‚Pick by Voice’ erreichte Kommissioniergenauigkeit liegt bei mehr als 99,95 Prozent.“

Eine Aussage, die die Softwarefirma gerne werbewirksam nutzen würde. Doch Armin Feemers weiß: „’Pick by Voice’ ist keine Allzweckwaffe für jedes logistische Problem, sondern nur eines von mehreren Werkzeugen für das beleglose Arbeiten. Der Erfolg oder Misserfolg hängt dabei vom Bediener und den Einsatzbedingungen ab. Je nach Anforderungsprofil empfiehlt sich eine Prüfung, welches Werkzeug am effektivsten ist, um eine persönlich zugeschnittene Lösung zu finden.“

Vor Einführung einer beleglosen Methode sollte eine Analyse der Gegebenheiten und Zielerwartungen durchgeführt werden, um das ideale Werkzeug zu ermitteln. Dies erfordert hohe Kenntnisse auf technischer sowie auf logistischer und warenwirtschaftlicher Seite. Nur so optimiert ‚Pick by Voice’ die Arbeitsabläufe und steigert die Lieferqualität.

Niederkrüchten, im Januar 2008

Kontakt:
Ruth Witteler-Koch
Presse
WILMS Tiefkühl-Service GmbH
Sohlweg 2
41372 Niederkrüchten
Telefon: 02163/8987-69
Telefax: 02163/8987-29
presse wilms-tks.de